安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。

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安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案

為加快推進(jìn)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我省實(shí)際，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外，我省各級各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，實(shí)現12345一個(gè)號碼服務(wù)。構建熱線(xiàn)電話(huà)、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標準統一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，推進(jìn)熱線(xiàn)受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）加快熱線(xiàn)歸并。

1．統一熱線(xiàn)名稱(chēng)。全省歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”，語(yǔ)音呼叫號碼為“12345”，統一服務(wù)標準，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年8月底前）

2．歸并各類(lèi)熱線(xiàn)。嚴格落實(shí)國辦發(fā)〔2020〕53號文件要求，全省各級各部門(mén)設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，全部取消原號碼，按照整體并入的方式，將話(huà)務(wù)座席統一歸并到同級12345熱線(xiàn)。國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線(xiàn)。各級熱線(xiàn)根據實(shí)際情況可設立政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)區，為企業(yè)、社會(huì )提供“一號答”“一站式”咨詢(xún)服務(wù)。合理設置專(zhuān)家座席，各級各有關(guān)部門(mén)要建立本行業(yè)專(zhuān)家選派和管理長(cháng)效機制，定期派出專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)駐，負責業(yè)務(wù)指導、駐場(chǎng)培訓和疑難問(wèn)題答復處置等。各級各有關(guān)部門(mén)要主動(dòng)對接，逐步建立110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)與同級12345熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制。各級各部門(mén)不得再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（包括新設號碼和變更原有號碼名稱(chēng)、用途），縣級原則上不再新建12345熱線(xiàn)平臺，已建縣級熱線(xiàn)平臺逐步歸并至市級12345熱線(xiàn)平臺。（責任單位：省政府辦公廳、省數據資源局，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年10月底前）

3．做好平穩過(guò)渡。統籌兼顧歸并優(yōu)化和運行工作，各有關(guān)部門(mén)要分類(lèi)制定實(shí)施方案，做好話(huà)務(wù)人員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統、經(jīng)費等各項保障，設置過(guò)渡期電話(huà)語(yǔ)音提示，有序做好部門(mén)業(yè)務(wù)系統與12345熱線(xiàn)平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專(zhuān)業(yè)知識庫開(kāi)放共享、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置及相關(guān)業(yè)務(wù)依責辦理等工作，保障熱線(xiàn)服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年12月底前）

（二）完善平臺建設。

4．強化平臺協(xié)同對接。省政府辦公廳制定政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺數據交換規范，結合實(shí)際情況，加快推進(jìn)省級熱線(xiàn)平臺升級改造。各市和省有關(guān)部門(mén)要積極配合，做好經(jīng)費準備和技術(shù)保障，抓緊對自有系統進(jìn)行數據接口開(kāi)發(fā)，配合打通省、市及有關(guān)部門(mén)數據通道，實(shí)現互聯(lián)互通、數據共享。省有關(guān)部門(mén)要大力推動(dòng)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限對各級12345熱線(xiàn)平臺開(kāi)放。各級熱線(xiàn)平臺要向同級有關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等所需的全量數據。各級各有關(guān)部門(mén)要積極利用熱線(xiàn)平臺加強研判分析，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。省政府辦公廳要加強與滬蘇浙的溝通對接，積極完善長(cháng)三角區域內12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年12月底前）

5．加強知識庫建設。省政府辦公廳和各市熱線(xiàn)管理機構要按照“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則，建立健全省、市12345熱線(xiàn)知識庫和分中心專(zhuān)業(yè)知識庫，規范信息數據錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實(shí)現省、市知識庫信息共享。各級各部門(mén)要對政策法規、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規范一致的答復口徑，及時(shí)匯聚到同級熱線(xiàn)知識庫，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年9月底前）

6．拓展熱線(xiàn)平臺功能。做好熱線(xiàn)接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務(wù)，同時(shí)拓展政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等渠道，豐富受理方式，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（責任單位：省政府辦公廳、省數據資源局，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年9月底前）

（三）優(yōu)化運行機制。

7．明確熱線(xiàn)管理機構。省政府辦公廳負責省級12345熱線(xiàn)管理。各市要明確12345熱線(xiàn)管理機構，負責本級熱線(xiàn)平臺的規劃建設和運行管理，建立完善相關(guān)制度和流程，指導和監督政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作。省有關(guān)部門(mén)要加強政策支持和配合銜接，責任到處室，明確到專(zhuān)人。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年10月底前）

8．明確熱線(xiàn)受理范圍。熱線(xiàn)主要受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。熱線(xiàn)不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線(xiàn)按照分級負責的原則，第一時(shí)間轉至屬地政府和相關(guān)部門(mén)辦理，形成高效協(xié)同機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年8月底前）

9．優(yōu)化熱線(xiàn)工作流程。各級要依法依規完善12345熱線(xiàn)的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪(fǎng)、評價(jià)等環(huán)節的工作流程，實(shí)現企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。各級12345熱線(xiàn)管理機構要建立訴求分級分類(lèi)辦理機制，形成以省級熱線(xiàn)為協(xié)調調度樞紐、市級為接聽(tīng)主力、熱線(xiàn)分中心為專(zhuān)業(yè)補充的全省12345熱線(xiàn)工作體系。明確規范受理、即時(shí)轉辦、限時(shí)辦理、滿(mǎn)意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門(mén)協(xié)辦的規則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、退單爭議審核、無(wú)理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關(guān)鍵步驟處理規則。健全企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年12月底前）

10．健全考核督辦機制。加強對訴求辦理單位的按時(shí)反饋率、按時(shí)辦結率、問(wèn)題解決率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，納入政府目標管理績(jì)效考核，不斷提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。各級12345熱線(xiàn)管理機構要運用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。建立健全問(wèn)責機制，對存在企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進(jìn)行約談?wù){度和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問(wèn)責。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年12月底前）

11．強化信息安全保障。按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，采取授權訪(fǎng)問(wèn)、信息加密、數據脫敏等多種技術(shù)手段，強化業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。各級各部門(mén)要加強熱線(xiàn)辦理回復信息保密安全審查，依法依規嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關(guān)部門(mén)；完成時(shí)限：2021年12月底前）

三、保障措施

12．加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳負責全省12345熱線(xiàn)工作的統籌協(xié)調和重大事項決策，做好省級并指導督促各市熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作。市、縣政府要高度重視，建立健全工作推進(jìn)機制，及時(shí)解決熱線(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。各市政府辦公室牽頭負責本級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)優(yōu)化工作，熱線(xiàn)管理部門(mén)要切實(shí)發(fā)揮職能作用，對照熱線(xiàn)歸并清單細化工作步驟，確保各項工作任務(wù)落到實(shí)處。各級各有關(guān)部門(mén)要加大對熱線(xiàn)工作的支持力度，做好熱線(xiàn)歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續。

13．加強運行保障。各級各有關(guān)部門(mén)要根據12345熱線(xiàn)運行實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理制度，確保運轉高效、服務(wù)規范。建立經(jīng)費保障機制，按照“號碼向著(zhù)一號并、資金隨著(zhù)號碼走”原則整合各類(lèi)熱線(xiàn)經(jīng)費，將熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費列入同級財政預算，為熱線(xiàn)工作開(kāi)展提供必要的保障。

14．加強宣傳培訓。各級各有關(guān)部門(mén)要統籌安排，充分利用網(wǎng)絡(luò )、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線(xiàn)的功能和作用，積極引導企業(yè)和群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題和表達合理訴求。對熱線(xiàn)歸并中號碼取消、變更事宜，要及時(shí)加以宣傳引導。各級熱線(xiàn)管理機構要認真總結推廣好經(jīng)驗好做法，加強對承辦單位的工作指導，強化熱線(xiàn)工作人員的政策和業(yè)務(wù)培訓，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

15．加強監督問(wèn)效。各級各有關(guān)部門(mén)要建立12345熱線(xiàn)工作監督機制，主動(dòng)接受人大依法監督、政協(xié)民主監督、新聞媒體輿論監督等。鼓勵社會(huì )各界和群眾共同參與監督，適時(shí)通過(guò)第三方、民意調查等方式對熱線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行評估，定期公開(kāi)公布熱線(xiàn)辦理情況，健全12345熱線(xiàn)社會(huì )監督機制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線(xiàn)服務(wù)效能“好差評”工作。

附件：安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并清單

附件

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并清單

說(shuō)明：責任單位在做好省級熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作的同時(shí)，支持本行業(yè)領(lǐng)域內的熱線(xiàn)納入同級12345熱線(xiàn)，指導做好知識庫開(kāi)放共享、系統對接、數據歸集、駐場(chǎng)培訓、專(zhuān)家座席設置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。