安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理暫行辦法的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

經(jīng)省政府同意，現將《安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實(shí)。

 

 

安徽省人民政府辦公廳

2021年12月23日

 

 

安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理暫行辦法

 

第一章  總    則

 

第一條  為加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)）管理，暢通訴求渠道，規范運轉流程，保障訴求人合法權益，提升利企便民服務(wù)水平，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2020〕53號）及《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案的通知》（皖政辦秘〔2021〕65號）要求，結合實(shí)際，制定本暫行辦法。

第二條  本暫行辦法所稱(chēng)12345熱線(xiàn)，由省、市人民政府設立的12345電話(huà)及政府網(wǎng)站、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等網(wǎng)絡(luò )渠道共同組成。

第三條  全省統一12345熱線(xiàn)名稱(chēng)和標識，省本級使用“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”的全稱(chēng)和“省12345熱線(xiàn)”的簡(jiǎn)稱(chēng)；各市使用“XX市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”的全稱(chēng)和“XX市12345熱線(xiàn)”的簡(jiǎn)稱(chēng)；分中心使用并掛牌“安徽省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)海關(guān)/稅務(wù)/煙草/移民/郵政業(yè)分中心”。

 

第二章  職責分工

 

第四條  省政府辦公廳負責全省熱線(xiàn)的統籌協(xié)調、督促指導工作。各市政府辦公室負責本轄區熱線(xiàn)工作的管理與協(xié)調。

第五條  各級應明確負責熱線(xiàn)工作的機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)工作機構”）。各級政府有關(guān)部門(mén)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為熱線(xiàn)的承辦單位。

第六條  省級熱線(xiàn)工作機構統籌推進(jìn)全省12345熱線(xiàn)的建設與管理工作，主要職責：

（一）負責全省12345熱線(xiàn)的發(fā)展規劃、監管考核；

（二）負責制定全省12345熱線(xiàn)運行管理規范；

（三）負責省級12345熱線(xiàn)的日常運行管理；

（四）負責跨部門(mén)、跨層級、跨區域訴求的協(xié)調督辦；

（五）完善與長(cháng)三角區域內12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制；

（六）完成上級交辦的其他有關(guān)工作。

第七條  市級熱線(xiàn)工作機構主要職責：

（一）負責本轄區12345熱線(xiàn)的發(fā)展規劃、監管考核；

（二）負責制定本轄區12345熱線(xiàn)工作制度；

（三）負責本轄區12345熱線(xiàn)的日常運行管理；

（四）負責本轄區跨部門(mén)訴求的協(xié)調督辦；

（五）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第八條  各承辦單位承擔以下職責：

（一）明確專(zhuān)職工作人員負責辦理各項訴求，跟蹤辦理進(jìn)程，做好訴求人答復工作；

（二）負責熱線(xiàn)業(yè)務(wù)培訓指導，按需設置專(zhuān)家座席并做好專(zhuān)家選派和管理工作；

（三）負責熱線(xiàn)知識庫更新維護工作；

（四）協(xié)調開(kāi)展熱線(xiàn)其他工作。

 

第三章  受    理

 

第九條  12345熱線(xiàn)受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求：

（一）涉及經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議；

（二）國家級平臺交辦及同級其他平臺轉辦的訴求；

（三）按照長(cháng)三角聯(lián)動(dòng)機制轉辦的訴求；

（四）法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

第十條  12345熱線(xiàn)不予受理事項：

（一）應通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項或已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項；

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項；

（三）法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應當告知來(lái)電人不予受理的依據，并如實(shí)記錄；能夠確定辦理單位的，應告知來(lái)電人單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。

第十一條  熱線(xiàn)工作機構應建立健全服務(wù)標準，強化作風(fēng)建設，優(yōu)化接聽(tīng)流程，著(zhù)力提升服務(wù)水平，增強訴求人體驗感。對于受理范圍內的訴求事項，應規范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內容及類(lèi)別等基本要素，形成受理工單。收到責任主體不明、事實(shí)不清的網(wǎng)絡(luò )留言工單，應及時(shí)核實(shí)并詳細記錄。

第十二條  12345熱線(xiàn)建立訴求分類(lèi)處置機制：

（一）對于能夠即時(shí)解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員應當依托知識庫及時(shí)答復訴求人；

（二）對于不能直接答復的訴求事項，應以工單形式予以記錄，轉辦承辦單位，并明確具體辦理要求；

（三）涉及自然災害、公共突發(fā)事件等求助、舉報類(lèi)訴求，與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立高效聯(lián)動(dòng)機制；

（四）對于權責不明、職責交叉，存在管理盲區等復雜事項，明確牽頭和協(xié)同單位共同辦理。

第十三條  訴求人無(wú)正當理由反復使用、長(cháng)時(shí)間占用熱線(xiàn)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線(xiàn)工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線(xiàn)工作機構和承辦單位可按有關(guān)規定移交相關(guān)部門(mén)處理。

第四章  辦    理

 

第十四條  辦理工作實(shí)行首接負責制，轉辦工單首接單位應主動(dòng)辦理、不得推諉；涉及其他單位的，首接單位應牽頭協(xié)調辦理，其他有關(guān)單位密切配合，并在規定期限內將辦理結果報送首接單位。

第十五條  承辦單位接到轉辦工單后1個(gè)工作日內與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。

第十六條  承辦單位認為不屬于其職責范圍的，自接到轉辦工單之日起2個(gè)工作日內申請退回，并說(shuō)明理由和提供相關(guān)政策法規依據。逾期未退回的，視同已接收轉辦工單。

第十七條  建立高效限時(shí)辦理機制：

（一）咨詢(xún)類(lèi)轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起3個(gè)工作日內辦結；

（二）非咨詢(xún)類(lèi)轉辦工單，承辦單位原則上應自接到轉辦工單之日起10個(gè)工作日內辦結；

（三）法律法規規章等另有規定的從其規定，但應動(dòng)態(tài)反饋辦理進(jìn)展情況。

第十八條  承辦單位在辦理時(shí)限內無(wú)法辦結的，應提前向熱線(xiàn)工作機構說(shuō)明理由并申請延期。申請延期時(shí)限不得超過(guò)首次辦理時(shí)限，無(wú)特殊情況延期申請不得超過(guò)2次。

第十九條  對于辦理進(jìn)展情況，訴求人可通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、政府網(wǎng)站等查詢(xún)，實(shí)現訴求事項辦理過(guò)程公開(kāi)透明。

 

第五章  督    辦

 

第二十條  熱線(xiàn)工作機構對轉辦工單的辦理動(dòng)態(tài)和回復情況跟蹤督辦。督辦范圍包括：

（一）上級單位轉辦事項、領(lǐng)導批示事項；

（二）逾期未辦理（結）的事項；

（三）職責界定不清、權責不明的事項；

（四）因敷衍塞責，辦理質(zhì)量不高被退回的事項；

（五）涉及多個(gè)地區或部門(mén)訴求事項；

（六）訴求人3次以上重復反映或5人次以上集中反映的事項，以及突發(fā)性、苗頭性、趨勢性問(wèn)題；

（七）新聞媒體曝光的有關(guān)事項；

（八）其他需要督辦的事項。

第二十一條  督辦采取電話(huà)、短信、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)等方式；跨部門(mén)、跨層級或疑難復雜事項，由熱線(xiàn)工作機構會(huì )同有關(guān)單位聯(lián)合督辦。

第二十二條  建立健全問(wèn)責機制，對存在辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單等情形的單位進(jìn)行約談和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問(wèn)責。

第二十三條  邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、社會(huì )公眾代表等對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量進(jìn)行監督。

 

第六章  反饋評價(jià)

 

第二十四條  受理工單經(jīng)審核后按“重點(diǎn)、一般”分類(lèi)轉辦，承辦單位應根據類(lèi)別，經(jīng)主要負責人或分管負責人簽批辦理。對已辦結的工單，承辦單位按照上述程序簽批后，及時(shí)答復訴求人辦理結果，并向熱線(xiàn)工作機構反饋。

第二十五條  開(kāi)展服務(wù)效能“好差評”，按照“一事一評”的原則，對工單辦理結果進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，對差評的進(jìn)行回訪(fǎng)并推動(dòng)整改落實(shí)。行政調解類(lèi)、執法辦案類(lèi)等事項應依法依規處置，不片面追求滿(mǎn)意率。

 

第七章  考    核

 

第二十六條  考核內容包括訴求受理和辦理、數據共享和應用、知識庫更新維護、制度建設、年度重點(diǎn)工作等情況。

第二十七條  對承辦單位按時(shí)辦結率、企業(yè)和群眾滿(mǎn)意率等指標進(jìn)行綜合評價(jià)，并納入各級政府目標管理績(jì)效考核。

第二十八條  對考核成績(jì)優(yōu)秀的單位和個(gè)人進(jìn)行通報，作為年度評先評優(yōu)的參考依據。

 

第八章  知識庫

 

第二十九條  熱線(xiàn)工作機構會(huì )同各承辦單位建立和維護“權威準確、標準統一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線(xiàn)知識庫。

第三十條  規范信息數據錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實(shí)現省、市知識庫信息共享；按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護、誰(shuí)更新”的原則，承辦單位對政策文件、政策解讀、熱點(diǎn)問(wèn)答等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規范一致的答復口徑。

第三十一條  加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線(xiàn)知識庫向基層工作人員和社會(huì )開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。

 

第九章  數據管理

 

第三十二條  打通省、市及有關(guān)部門(mén)數據通道，實(shí)現互聯(lián)互通、數據共享。推動(dòng)業(yè)務(wù)系統查詢(xún)權限對各級12345熱線(xiàn)開(kāi)放。加強研判分析，為部門(mén)履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數據支撐。

第三十三條  聚焦熱點(diǎn)事件，動(dòng)態(tài)跟蹤、對比分析企業(yè)和群眾訴求，開(kāi)發(fā)企業(yè)和群眾訴求大數據分析系統，形成社情民意分析專(zhuān)報，向本級政府報送。

第三十四條  按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負責”的原則，采取授權訪(fǎng)問(wèn)、信息加密、數據脫敏等多種技術(shù)手段，強化業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等，應按照相關(guān)規定予以嚴格保密。不宜公開(kāi)的辦理結果，不得向社會(huì )公開(kāi)。

第三十五條  建立分工明確、全面覆蓋的信息安全防護體系，加強對賬號安全、數據安全、網(wǎng)絡(luò )安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的管控，確保網(wǎng)絡(luò )與信息安全。

 

第十章  附    則

 

第三十六條  本暫行辦法適用于全省12345熱線(xiàn)管理工作。

第三十七條  本暫行辦法由省政府辦公廳負責解釋。

第三十八條  本暫行辦法自印發(fā)之日起施行。